Conhecer o conceito de omnichannel, os benefícios e como aplicá-lo nos negócios são formas dos empreendedores aprimorar a experiência dos clientes, estreitando as relações entre online e offline, permitindo uma convergência do virtual e do físico, o que permite converter e fidelizar clientes.
As estratégias de omnichannel são consideradas uma grande inovação nas respostas para a demanda de clientes que procuram uma ótima experiência de compra, mais completa e principalmente com menos barreiras entre o online e offline.
O que é Omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de vendas que consegue integrar diferentes canais de comunicação e divulgação para oferecer sempre a melhor experiência aos clientes e reduzir os problemas entre online e offline. Afinal, a experiência e as informações se integram.
O significado de omnichannel é todos os canais, mas isso não é o suficiente para entender o termo e colocá-lo em prática, visto a ampla oportunidade agregada.
Existem, ainda, outros termos como o crosschannel e multichannel, que podem ser facilmente confundidos com o omnichannel, mas que tratam de outros processos de integração e de experiência.
Por isso, é importante reconhecer cada um desses conceitos, como aplicá-los e seus impactos para poder proporcionar experiências de mais valor e oportunidades ao negócio.
Basicamente, os três termos dizem respeito a experiência dos usuários com canais de comunicação oferecidos pelas marcas, contudo, há ampliação de processos e de valor nessa experiência. Confira a seguir as diferenças de cada termo.
Diferenças entre cross, multi e omnichannel
Por mais semelhantes que sejam, cada uma das terminologias têm um significado diferente:
Crosschannel
O prefixo cross significa cruzar. Nas estratégias de crosschannel, os canais da marca podem se cruzar da seguinte forma: a pessoa pode realizar as compras online pelo site e retirar diretamente na loja física.
Deste modo, os canais podem se complementar, e uma competição entre eles deixa de existir.
Multichannel
O prefixo multi se refere a muitos. Uma estratégia multichannel, por exemplo, ocorre quando a marca oferece diversos canais de compra, como aplicativo, site e loja física, mas eles não estão conectados.
Os vendedores da loja física, por exemplo, não sabem das compras feitas pelo site ou aplicativo e vice-versa, ainda, pode não haver a atualização e integração de sistemas de estoque, por exemplo.
Com isso, pode haver uma competição entre os canais e não existe troca de informações.
Omnichannel
O prefixo omni faz referência a todos os canais da empresa que estão sempre conectados. O que isso significa?
É possível estar na loja física e utilizar o aplicativo para pesquisar a disponibilidade de um produto.
Ao encontrar o item, o cliente pode fazer o pedido com os vendedores da loja física ou pedir pelo site e receber em casa.
Todas as opções de compra estão interligadas de modo simultâneo.
Deste modo, um canal pode fortalecer o outro e proporcionar uma experiência de compra cada vez melhor, além de aproximar ainda mais essas relações entre online e offline.
Além disso, se o atendimento é iniciado no aplicativo, é possível dar continuidade no processo em um chat em outra plataforma. Com isso, agrega-se mais valor e rapidez aos processos.
Benefícios do Omnichannel
Investir em estratégias de omnichannel permite oferecer diversos benefícios para os seus clientes, pois todo o trabalho é focado em deixar os clientes satisfeitos.
Ao deixar os consumidores satisfeitos, a marca pode ter a oportunidade de melhorar alguns detalhes como:
- Incrementar as vendas;
- Fortalecer a reputação da marca;
- Melhorar no faturamento;
- Reduzir custos;
- Integrar experiências;
- Trazer mais visibilidade para o negócio;
- Melhorar a gestão;
- Aumentar as vendas;
- Melhorar os serviços e produtos;
- Ampliar oportunidades de fidelização dos clientes.
Como funciona o Omnichannel?
De modo de melhorar as experiências dos clientes, as empresas podem adotar estratégias de marketing digital e omnichannel, alinhando todos os canais de comunicação e a presença da marca como um todo.
É importante que os canais tenham uma sincronia, afinal, independentemente do meio escolhido pelo cliente, o discurso precisa ser o mesmo, o nível de atendimento precisa ser igual e os canais precisam, de certa forma, conversar.
Ou seja, é preciso ter uma identidade clara e registros dos processos para dar continuidade, sem que a experiência seja comprometida e de modo que o cliente tenha a mesma vivência nas plataformas e espaços físicos.
A grande meta do omnichannel é proporcionar uma boa experiência aos clientes e evitar ruídos durante a jornada de compra.
Oferecer um atendimento personalizado usando um chatbot, por exemplo, é uma maneira de conseguir as informações dos clientes, agilizar o atendimento e evitar a repetição de dados. Com isso a jornada se torna mais ágil, fluida e de qualidade.
A empresa pode fazer um mapeamento dos canais mais importantes para os consumidores e assim utilizar tecnologias que realizam a integração.
Deste modo, ao adaptar os canais conforme as necessidades dos clientes, o atendimento se torna personalizado.
Para incorporar as estratégias de Omnichannel no varejo é necessário:
- Ter conhecimento a respeito da audiência;
- Avaliar novos serviços e como oferecê-los;
- Integrar e padronizar todos os canais;
- Ter presença em diversas mídias;
- Oferecer diferenciais.
Portanto, incorporar estratégias de omnichannel é uma excelente decisão para melhorar a comunicação, as vendas da sua empresa e, assim, obter excelentes resultados no faturamento e fidelização de clientes.
* Artigo escrito pela convidada do mês, a agência Ideal Marketing
A R2U contribui para uma estratégia omnichannel, utilizando a Realidade Aumentada em pontos cruciais da jornada do consumidor. Fale com a gente e saiba como podemos te ajudar!
