Investimento em tecnologia e inovação com o uso da omnicanalidade foi amplamente discutido em todas as palestras do LATAM Retail Show
O início do maior evento sobre Varejo e Consumo da América Latina finalmente chegou. Separados pelas trilhas de Estratégia, Marketing, Cultura, Transformação e Experiência. Com um dia repleto de trilhas, o LATAM Retail Show deste ano começou com muita troca de experiências e interessantes análises nos diversos setores do varejo.
Logo no início, no congresso, destacaram-se os panoramas internacionais, com as participações de Matthew Shay, Presidente e CEO da Federação Nacional do Varejo dos Estados Unidos, e Yoko Ishikura, Professora emérita da Universidade Hitotsubashi e Membro do Fórum Econômico Mundial. Ambos enfatizaram as oportunidades e os gaps de seus países, mostrando que os desafios e tendências que enfrentam são muito similares à realidade brasileira.
O futuro do consumo
Karen Cavalcanti, Sócia da Mosaiclab, mediou a palestra sobre tendências de comportamento e impactos no futuro do consumo, trazendo uma importante pesquisa de como o consumidor latinoamericano se enxerga em relação ao mundo. Os participantes João Carlos Brega, Presidente da Whirlpool, Juliano Ohta, CEO da Telhanorte Tumelero e Paulo Camargo, Presidente da Divisão Brasil do McDonald’s, trouxeram o olhar de suas empresas sob o tema, com ações de sucesso, estudos e desafios que enfrentam para levar excelência em qualidade e atendimento aos seus consumidores.
João Carlos Brega apresentou dados mostrando que, dentre as tendências de consumo está a busca pela agilidade da compra com segurança – desde a pesquisa pelo produto até o pós-venda. Ele define que a inovação precisa ser imediatamente perceptível pelo cliente.
Brega conta que a Whirpool se arrisca em ideias inovadoras e dá o exemplo do produto B.blend, uma plataforma de bebidas em cápsulas all.in.one, que está no mercado desde 2014. A marca traz um eletrodoméstico que prepara bebidas em cápsulas, que prepara refrigerantes, sucos 100% naturais, água de coco, néctares e chás gelados, drinks alcoólicos, energéticos, chocolate quente e frio, além de café, capuccino e água com gás.
Juliano Ohta, CEO da Telhanorte Tumelero, conta que a empresa está se preparando para o consumo 5.0 e lembrou que a Saint-Gobain, grupo francês que é dono da Telhanorte Tumelero, já existe há 356 anos e passou por algumas pandemias e todos os tipos de consumidor.
Ele enfatizou o perfil do consumidor Do it Yourself, que faz compras minimalistas, cujo foco é consumir menos e usufruir mais dos produtos adquiridos. Saúde e bem-estar também são prioridades do novo consumidor, que busca conveniência na hora de comprar.
Mesmo com o varejo focando em canais online, Ohta cita a estratégia do figital, ao levar Inteligência Artificial para as suas lojas físicas, auxiliando vendedores e clientes a ter uma experiência de compra mais assertiva.
Paulo Camargo mostrou as ações que o McDonald ‘s vem fazendo ao longo dos anos, sempre focando em escutar o cliente através de captura de dados nos multicanais da empresa. Ele também deu detalhes de como surgiu a ação mais famosa pelos consumidores, que é a mudança de nome para Méqui, alterando, inclusive, os letreiros das lanchonetes.
Camargo enfatizou em proporcionar experiências cada vez melhores aos consumidores, citando como exemplo a inserção da marca no gaming universe, com a lanchonete no jogo Minecraft. “Antigamente as empresas queriam ter o controle sob o cliente. Agora, as empresas precisam reaprender a ouvir o cliente, que decide o que quer comprar, quando comprar e por qual canal fará isso”, comenta.
Shoppings cada vez mais figitais
O tema shopping também ganhou relevância na palestra Shoppings 5.0: Tecnologia e Sensibilidade. O moderador Luiz Alberto Marinho, Sócio-diretor da Gouvêa Malls, conversou com Tonico Novaes, CEO da Campus Party, Rodrigo Peres, Co-Head do MIND da Multiplan, e Leonardo Cid Ferreira, Chief Strategy & Technology Officer da brMalls, evidenciaram com dados como os clientes de shoppings são fiéis, diferente do que acontece com outros tipos de consumidores, que podem estar dentro de uma loja e comprando, de forma online, na concorrente.
Eles mostraram a importância da conexão com os clientes que moram no entorno dos empreendimentos, criando canais online de compra online e investindo em programas de relacionamento e superapps, que cumprem o papel de intermediador entre lojistas e clientes.
Leonardo contou sobre o case da brMalls ao contar a criação de mais uma empresa, focada em mídia em shoppings que trabalha, inclusive, para shoppings que não fazem parte da companhia.
Os painéis da R2U no LATAM Retail Show
O estande da R2U também trouxe muitas atrações, com atendimento ao público em reuniões online e WhatsApp, além de quatro painéis com temas que renderam ótimos insights.
Clientes premium de supermercado
No primeiro painel do dia, Juliano Martins, Fundador e CEO da Martek, conversou com Paulo Ballestero, Head of Digital do Supermercados Zona Sul, sobre esta importante rede com 45 lojas no Rio de Janeiro.
Ballestero destacou a importância do CRM para trabalhar com clientes mais recorrentes, como é o caso dos supermercados, e os desafios de manter o consumidor voltando regularmente. Ele enfatiza que, nesse nicho, há três momentos de compra:
- O do cliente cansado e com pressa – ele entra, compra poucos produtos e sai da loja rapidamente;
- O do cliente que se permite ser impactado por outros estímulos de compra;
- O do cliente que vai com tempo para degustar o local para fazer compras grandes para se abastecer.
Ele mostrou a importância dos dados do cliente com a possibilidade de usar o digital como plataforma estendida para levar serviço, conveniência e relevância aos clientes.
Ballestero conta que em 2019 começou a transformação do ecommerce do supermercado, que não conversava com as lojas físicas. No meio do projeto, a pandemia trouxe mudanças nessa implementação, com a aceleração do figital e o foco na inclusão, pois muitos clientes não sabem fazer compras online, mas queriam utilizar esse canal de vendas.
O olhar dos líderes do varejo para o Brasil pós-pandêmico
O segundo painel foi mediado pela nossa Head de People & Culture, Mariana Azevedo, que recebeu os convidados Lilian Sousa, Diretora de HR da Telhanorte Tumelero, Michele Storch, Gestora de RH da Koerich e Leonardo Brazão, Co-Fundador da 16 01.
Com o tema “As competências e os desafios dos líderes do varejo pós-pandemia”, falou-se muito sobre a nova rotina de home-office (quando possível) e a saúde dos colaboradores.
Lilian Sousa relata que a empresa foi forçada a entrar em home office e precisou criar estratégias para o aumento de vendas, pois o lar passou a ser o grande protagonista na pandemia, que recebeu reformas e mudanças na decoração.
A empresa aprendeu a trabalhar com a nova realidade, tornando-se uma grande lição para o grupo.
Ela também cita que os líderes precisam mudar o mindset para essa adaptação, com empatia, flexibilidade e saber trabalhar em equipe.
“É preciso se despir do processo de comando e controle e ir para o coletivo. Ser protagonista e abraçar as novas tecnologias para envolver o time e entregar o que a empresa propõe aos clientes”, explica.
Michelle Storch pontua a necessidade de usar a tecnologia a favor da empresa e dos consumidores. A pandemia trouxe benefícios na agilização dos processos ao tornar instantânea uma reunião que poderia demorar duas horas só de trajeto entre o funcionário e uma das lojas da Koerich.
Mariana Azevedo pontuou a multidisciplinaridade entre os times como uma importante estratégia de negócios.
Léo Brazão contou um pouco das estratégias realizadas para seus clientes, principalmente a empatia com seus clientes e o entendimento de suas operações, que são restaurantes e varejistas. Analisar o que essa mudança de estratégia afeta na operação de cada um de seus clientes. Também adotar a estratégia de conectar a empresa e seus próprios clientes, levando o canal de vendas online aos vendedores das lojas físicas, ou dar mais atenção às embalagens de delivery, com mensagens personalizadas ao consumidor final.
Ele enfatiza aos seus clientes que é preciso deixar a liderança próxima das equipes e consumidores e expandir todos os canais de vendas digitais.
Black Friday
No terceiro painel do dia em nosso stand, nosso fundador e CEO Caio Jahara e o Ricardo Michelazzo, Head de Estratégia e Operações da Orion Digital Commerce, conversam sobre as expectativas desta Black Friday no Brasil, após recordes de vendas online no ano passado, em 2020.
A discussão envolveu os desafios da rotina do varejo com a enclausuração das pessoas durante a pandemia e a oportunidade de crescimento e investimento no varejo online.
Ricardo lembra do olhar de desconfiança, tanto dos consumidores, quanto da mídia que, sempre, às vésperas do evento, as notícias que envolvem Black Friday são as fraudes no comércio, enfatizando o lado negativo muito mais que as reais ofertas do mercado.
Ambos enfatizaram que nesta época é preciso ter diferenciais, como tempo de entrega reduzido, com a possibilidade de utilizar drones, e melhor experiência na hora de escolher os produtos.
Caio ressalta que os consumidores já estão acostumados com as conveniências que o varejo vem proporcionando com produtos perecíveis, ao realizar a entrega em poucas horas e, em muitos lugares, em 15 minutos. O consumidor busca essa conveniência no varejo. Ele lembra que lojas de móveis nas grandes capitais já começam a entregar no dia seguinte, o que antes demorava de sete a quinze dias úteis, muitas vezes, até mais tempo.
A Realidade Aumentada também foi um dos temas citados. Caio Jahara conta de alguns varejistas que a R2U atende. Ele explica que o consumidor final adquire mais assertividade na escolha dos produtos ao conseguir visualizar as dimensões do produto em tempo real e entender se elas são adequadas ao seu espaço ou se as cores ou estampas escolhidas irão combinar com a decoração.
Caio também cita pesquisas que mostram que 58% dos consumidores gostariam de utilizar Realidade Aumentada para comprar produtos para casa (móveis, produtos para a casa, mesa e banho, papel de parede etc.) e 63% gostariam de utilizar a Realidade Aumentada para ver e ter dimensão dos eletrodomésticos e eletrônicos que têm interesse em comprar (fonte pesquisa Facebook IQ de junho de 2021 que inclui o Brasil).
Hoje os projetos de RA aplicados na jornada do consumidor em qualquer um dos canais de venda ou de comunicação do varejo são fáceis, rápidos e acessíveis para serem implementados.
Sob o ponto de vista do varejista, Ricardo mostra que é importante limpar os processos que não performando como o planejado, como ofertas e funcionalidades que não estão chamando a atenção do público.
Um dos questionamentos do público durante a palestra foi sobre qual estratégia adotar entre as opções de Black Friday, Black Week e Black November, Caio e Ricardo preferem o dia mesmo para gerar o gatilho de escassez, apesar de ambos sugerirem a implementação de testes A/B para descobrir o que funciona melhor para cada varejista.
Novas tecnologias no varejo
Nosso CTO Antonio Viggiano recebeu Alexandre Uehara, Fundador e Líder de Inovação da Innov8 Mindset & Strategy para conversarem sobre as novas tecnologias que estão revolucionando o Varejo.
Antes de começarem a abordar o tema sob o viés da tecnologia, Alexandre Uehara lembra que é preciso olhar para as pessoas. A inovação do produto precisa ser útil e sustentável, pois não adianta criar um produto novo se a experiência não foi feita para aquele público ou, simplesmente, não é agradável ao usuário final.
“Ao desenvolver novas tecnologias, conta-se os custos para implementação, experiência do cliente, tanto para melhorar as compras, como intuitividade da experiência, além do timing, pensando se é o momento certo de implementar certas tecnologias”, ressalta Alexandre.
Antonio comenta que as tecnologias que são mais impactantes são as que o usuário não precisa se esforçar para utilizá-la e todos os envolvidos são beneficiados.
Já Alexandre cita que a tecnologia mais impactante é a própria internet, que possibilita a existência do comércio digital.
Outro assunto abordado são os dados. O cruzamento de dados pode resolver dores importantes do varejista, além de criar insights para azeitar os processos internos e melhorar a jornada de compra dos consumidores.
A Realidade Aumentada foi debatida, desde o início sua criação para o consumidor, com a utilização dessa ferramenta através de aplicativos de celulares, até a rápida implementação nos dispositivos como um serviço nativo. A solução chegou aos usuários finais levando mais uma forma de visualizar o produto, além de imagens, vídeos e textos descritivos.
Próximos painéis no stand do LATAM Retail Show
A seguir, confira a programação dos dias 15 e 16 no stand da R2U. Ainda dá tempo de se inscrever gratuitamente e acessar as lives, além de assistir aos painéis gravados. Basta clicar aqui e acessar a Expo, onde se encontra o nosso stand.
