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Live Commerce e Figital são o destaque no último dia do LATAM Retail Show

No último dia do LATAM Retail Show, o evento se voltou à transformação digital e às inovações no varejo chinês nas cinco trilhas disponíveis: Marketing, Experiência, Cultura, Transformações Estruturais e Estratégia. O Live Commerce foi amplamente citado, ganhando palestras exclusivas no congresso, com o tema “A nova moda do digital: o Live Commerce”, e  no stand da R2U, intitulado: Integração de tecnologias transformando o futuro: Live Commerce e Realidade Aumentada.

Todos os painéis no stand da R2U mantiveram a qualidade e a relevância dos dias anteriores, com a participação da Orion Digital CommerceVTEX , Mimo Live Sales e Carbono Design.

Confira a cobertura do evento.

Importância do PDV para a experiência do consumidor

Alexandre Machado, Sócio-diretor da Gouvêa Consulting, mediou a palestra com os seguintes convidados: Fernando Rodrigues, Head of Business da Engage VM, Ricardo Garrido, CEO da Ciatc, Juliana Pereira, Head of Marketing & Communication da Montblanc, Gabriel Borges, CEO da Ampfy, e Thiago Hering, CEO da Cia Hering.

Fernando apresentou uma pesquisa sobre o futuro do ponto de venda pós-pandemia, onde apresenta as consequências do estresse pós-traumático causado pela pandemia, que ainda está acontecendo. Ele separa os novos consumidores em alguns tipos e destaca os três mais relevantes para as lojas físicas:

  • Otimistas: têm o perfil hiperconectado, altamente sociáveis e práticos;
  • Estabilizadores: estão sobrecarregados, exaustos e cansados de otimizações;
  • Comunitários: abandonaram os centros urbanos, são mais conscientes e equilibrados.

Fernando conta que esses três perfis estão ditando o conceito criado para o ponto de venda em relação a arquitetura, operação e atendimento a esses consumidores.

Da pesquisa, ele também destaca três pontos principais que o varejo precisa se atentar:

  • Era figital com o showrooming e webrooming: uma estratégia que precisa ser implantada do consumidor ao PDV pelas marcas para evitar atritos entre ecommerce e lojas físicas. Isso já acontece há algum tempo, mas tem ganhado força atualmente. 49% dos consumidores querem mesclar loja online com ponto físico. Em 2019 esse número era de 29%. Esse número vai aumentar ainda mais em 2022.
  • Curadoria não só de produtos, mas de projetos: estudar melhor o ponto físico e a região em que ele se encontra. Customização é muito importante para o mercado.
  • Retail design com a tendência de calm commerce: Fernando cita o case da Cônsul, que criou um projeto de loja antirruído, sinalizações discretas, melhores pontos focais, comunicações mais limpas e objetivas, pé direito mais alto etc.

A estratégia figital para diferentes segmentos

Gabriel Borges conta que pouco antes da pandemia, estava ajudando seus clientes na implantação da experiência figital. “Conseguimos ter uma jornada de consumo melhor se pensarmos no físico e digital como uma simbiose, em vez de pensarmos só com a cabeça do físico ou só com a do digital”, explica.

Ele lembra de uma das primeiras experiências figitais, que é a de pedirmos um carro por aplicativo. As experiências físicas, como pedir o carro e finalizar com transacional, que é realizar o pagamento, foram encaminhadas para o digital. “Quando passamos a pensar com a cabeça de figital, pensamos na fase que está hoje: ao pedir o carro, já temos a informação de quanto vai custar o serviço e ao chegar ao destino, não é preciso fazer nada, só se despedir do motorista, pois o aplicativo já concluiu o pagamento. Este processo eliminou todas as fricções do físico através do digital”, conta.

Com a chegada da pandemia, houve o processo de digitalização das jornadas, diante das limitações que passamos a ter e novas configurações que tivemos de fazer. 

Chegaram inovações aceleradas sobre o figital e vimos vários PDVs, de pequenos e comunitários a grandes redes, que conectaram vendedores e compradores pelo WhatsApp.  

Surgiram os drive-thrus para outros segmentos que não só os de fast-foods, mas de outras lojas varejistas e shoppings que tiraram vantagem nesse serviço.

A corrida pela entrega rápida trouxe evolução e revolução com a competição das marcas prometendo entregas cada vez mais rápidas. 

Gabriel ressalta que é importante não se entusiasmar com o que aconteceu durante a pandemia, pois algumas dessas inovações talvez deixem de existir, mas foram importantes para a evolução de muitos serviços.

Em um report da New Consumer, o panorama norte-americano mostra que o varejo físico de beleza ganhou mais espaço, novamente, com a reabertura do comércio. As compras online de supermercados também caíram com a retomada. As academias de ginástica voltaram a ser expressivas. O acesso aos restaurantes aumentaram. São segmentos onde o local físico é muito importante para o público.

Por isso, é importante observar o contraste com a retomada pelo padrão pré-pandemia, pois a realidade que viveremos não será a mesma do pré-pandemia.

“É cedo ainda para saber o que vai se consolidar, mas talvez a gente já tenha palpites do que vai impactar essa jornada no futuro”, diz Gabriel, destacando algumas possibilidades:

  • popularização do live commerce: um blend figital muito interessante. Um dos principais atritos do ecommerce é a pesquisa por informações do produto e o live commerce elimina essa dor com a interação vendedor / consumidor para suprir essa deficiência que o digital traz. No mercado asiático esse serviço já está mais consolidado.
  • entrega superexpressa: esse consumidor que aprendeu a comprar no digital não quer esperar. Por isso o mercado implantou entregas em poucas horas e, muitas vezes, em até 15 minutos.
  • meios de pagamento: com a popularização das soluções de compra digital e carteira digital, a solução entra no ponto de venda, onde, muitas vezes, já possibilita do vendedor ser o próprio caixa para realizar a transação. É provável que surjam mais oportunidades a partir disso.

Gabriel lembra que são só pontos de vista que valem a pena serem analisados, e não verdades absolutas.

Hering e as Megalojas

Thiago Hering trouxe o olhar do varejo físico sob o olhar de sua empresa, a Hering. Ele conta que 80% das transações vêm da loja física. Para a empresa, a loja física ainda é muito importante. Ele conta que a Hering trabalha com o figital com a missão de a marca ser fluida, intuitiva e sem atritos.

“O consumidor precisa ter contato com a marca, independente do canal. É uma relação que vai muito além da transação e traz uma importante experiência para o cliente. A loja física precisa fazer muito mais. Precisa explorar o que precisa ser melhorado e trabalhar a humanização”, declara.

Ele mostra que o consumidor migra do físico para o digital instantaneamente e com muita facilidade, pois está cada vez mais adaptável e aberto a mudanças.

Para ele, a loja física não é só um projeto, mas um produto com evolução contínua.

Ele lembra que nas 10 lojas figitais da empresa, chamadas de Megaloja, o cliente quer se sentir bem e acolhido. Quer ter o produto à mão e um espaço agradável e fluido.

As Megalojas têm checkout mobile para agilizar a transação e deixar a experiência mais agradável. Nelas, há arara infinita para produtos que não estão disponíveis e rastreabilidade da cadeia para conhecer o ciclo de vida do produto através do storytelling.

“A Megaloja também é um hub de distribuição local, fazendo entregas expressas e aumentando bastante a fidelização”, conclui Thiago.

A omnicanalidade na Montblanc

Juliana Pereira contou sobre a Montblanc, uma marca centenária e com lifestyle premium. A marca passa pelo new retail e conta que a Ásia é sempre inovadora, trazendo best practices que o resto do mundo acaba adotando. A marca testa seus formatos de new retail na Ásia. 

A Montblanc fornece uma assessoria remota para atendimento nas compras, não só na Ásia, como em outros mercados, inclusive o brasileiro.

“O público brasileiro ainda é um pouco tradicional, mas quando se sente confortável com o atendimento, ele confia no serviço remoto que fornecemos”, explica.

O projeto de new retail traz o produto como protagonista e o espaço físico traz um processo de experimentação de sentidos, com visual clean e atendimento customizado.

Ela explica que a empresa sente a retomada dos consumidores em seus pontos físicos e a empresa criou uma estratégia para a retomada. São quatro tópicos pensados na comunicação e nas omniações:

  1. Conhecimento: conhecer bem o cliente é importante para tal customização, captando dados de forma qualitativa, elemento crucial para essa customização;
  2. Conceito omni: canais integrados para uma melhor experiência do cliente;
  3. Análise data mining: para entregar a experiência customizada;
  4. Tecnologia: para tornar a experiência e o atendimento escaláveis.

A experiência do cliente em bares e restaurantes

Ricardo Garrido contou sobre sua empresa, a Ciatc, que contém um grupo de empreendimentos do varejo de bares e restaurantes, um dos mais afetados pela pandemia.

Ricardo focou na ressignificação do ponto físico e explicou que bares e restaurantes focam não só na qualidade do cardápio, mas no atendimento e experiência do cliente

Ele conta que em 2019 a empresa estava com uma boa recuperação, após a crise de 2015, até chegar a pandemia. O cenário para esse setor foi de devastação e transformação pela crise.

“A obrigação de ficar dentro de casa fez com que o setor pudesse refletir sobre o significado de aproveitar a própria casa. Ela se transformou em hub de entretenimento para gastronomia. As pessoas passaram a fazer pizza, pão e outros alimentos mais elaborados.Com isso, a casa se torna um concorrente potente dos bares e restaurantes. Então, os bares e restaurantes puderam participar desse entretenimento domiciliar, criando comidas congeladas, deliveries personalizados, comidas pré-prontas etc.”, explica.

Ricardo conta que começou a congelar suas pizzas para delivery e integrar os serviços de entrega entre seus restaurantes, podendo comprar produtos de vários de seus restaurantes em um único pedido.

O Live Commerce nos holofotes do varejo

Com o tema A nova moda do digital: o Live Commerce, Célio Martinez, CEO da Mercado & Consumo, recebeu Erick Custódio, CEO da Agência Somma, Marcio Machado, Founder and CEO da StreamShop, Elio França e Silva, Vice-Presidente, Diretor Executivo e Gestor de Varejo das Lojas Riachuelo, e Andrea Rios, CEO da Orcas e Professora MBA da FGV. 

Célio abriu a palestra com o vídeo de uma Live Commerce feita por Jack Ma, Fundador da Alibaba, e um grande influencer de beleza da China, mostrando que na China as live commerces são muito comuns e bem-estruturadas. 

O progresso da Live Commerce na Riachuelo

Elio deu um panorama da Riachuelo, que começou a “brincar” com as lives logo no início da pandemia, já que a empresa não tinha experiência nesse tipo de ação. Ele conta que a empresa participou de muitas lives patrocinadas, como a da Marília Mendonça, Gusttavo Lima, Luan Santana, Melim, Skank, entre outros, colocando um QR-Code que ia para o ecommerce da Riachuelo.

A Riachuelo se baseou no que já acontece na China: diversos tipos de live commerce, entre elas, grandes lives com personalidades também. Através desses eventos de grande cobertura e impacto, a empresa passou a entender melhor sobre esse momento de compra e estratégia para a marca.

“O bom é que qualquer ação feita no digital tem a oportunidade de mensurar as métricas para criar modelos mais assertivos de eventos, diferente da TV”, destaca ele.

Elio diz que a Riachuelo passou a criar lives menores, baseando-se ainda em modelos da China e contou o case de um pescador que fez uma live commerce, vendendo os peixes que estava pescando. 

A empresa trabalha com plataformas próprias para live commerce e pretende dar continuidade nesse tipo de negócio, com lives temáticas em Moda e Decoração, integrando as lojas digitais e as físicas, como é o caso de uma de suas lojas, no Rio Grande do Norte, que é um showroom, onde a compra dos produtos é feita no digital.

Para Elio, a Live Commerce é uma grande tendência no Brasil, já que o brasileiro é muito engajado virtualmente.

Ele conclui dizendo que o Live Commerce é uma evolução de programas de venda na TV como o Shoptime e programas da Polishop. “Agora é possível dominar os processos de transmissão, com uma relação mais próxima com os clientes”, diz ele.

Estratégia Omnichannel precisa ser bem planejada          

Andrea Rios começa sua apresentação explicando que a jornada do cliente omnichannel traz uma jornada diferente do que a empresa estava acostumada. Essa nova jornada é circular, desorganizada e atinge vários pontos de contato, onde os clientes querem uma experiência única e sem atritos.

“O consumidor quer privacidade, transparência, liberdade de escolha, integração, informação, conhecimento e ser autossuficiente na decisão dele”, explica.

Andrea citou uma pesquisa feita em 2018, onde 70% das empresas entrevistadas iriam investir em Inteligência Artificial e Machine Learning para contemplar esse cliente. Porém, só 32% delas disseram que iriam rever seus processos internos.

“Para você implementar uma live commerce, colher os resultados e ter uma estratégia omnichannel, você precisa olhar para os seus processos internos, para sua gestão”, explica ela.

Mas o que isso tem a ver com Live Commerce? Quando se está organizando um evento desse tipo, nove áreas de experiências do cliente são atingidas simultaneamente e precisam estar bem estruturadas. São elas: experiências digitais, físicas e móveis, logística versátil, marketing unificado on e off, suporte ao cliente, redes sociais, liderança e cultura organizacional e engajamento de stakeholders.

Quando o consumidor atinge uma dessas experiências, elas se tornam dinâmicas e intercaladas. Andrea comenta que, por mais desafiador que seja, é possível que pequenas empresas possam se estruturar também para articular uma boa experiência aos seus clientes.

Como dica para quem quer fazer live commerces, Andrea dá alguns insights:

  1. Conheça o potencial omnichannel do seu negócio e suas capacidades internas;
  2. Comece pequeno. Não precisa organizar um grande evento inicialmente, para conhecer ferramentas e analisar os resultados para as próximas;
  3. Capriche na curadoria de conteúdo para gerar engajamento do público;
  4. Forneça conteúdo exclusivo, interativo e autêntico;
  5. Escolha bem o seu host. Não precisa ser um influenciador: pode ser um colaborador ou cliente fiel, mas precisa conhecer bem o seu negócio;
  6. Interação social enriquece a experiência;
  7. Sensação de escassez: forneça ofertas ou produtos exclusivos para a live commerce.

Andrea diz que a Live Commerce será um estouro no Brasil. “É uma tendência que cresce cada vez mais, com o uso de IA, Realidade Virtual e Realidade Aumentada“, conclui.

Em nosso stand

Para fechar o LATAM Retail Show com chave de ouro, a programação de painéis no espaço da R2U trouxe temas que estavam em sintonia com as palestras do congresso: enfoque nas lojas físicas, Realidade Aumentada, Live Commerce e estratégia de produtos com a tecnologia 3D. Confira um resumo de cada um dos painéis a seguir.

O papel da loja física no pós-pandemia

Flávio De Nijs e Leonardo Santos, da VTEX, conversam sobre a importância das lojas físicas nos tempos de hoje

O Leonardo Santos, Founder da Indeva by VTEX e Head of Growth – Physical Stores na VTEX, conversou com seu colega de empresa Flávio De Nijs, Customer Success Director, sobre como o papel da loja física vem se transformando e qual o seu futuro dela no pós-pandemia.

Leonardo começa lembrando que, apesar da pandemia ter trazido muitas incertezas, trouxe também muitas oportunidades de crescimento e inovação ao mercado.

“A transformação digital precisa trazer uma experiência real e integrada para o consumidor”, reforça.

Ele comenta que, nos últimos anos, fala-se muito sobre omnichannel, mas pouco se vê na prática. 

Léo mostrou alguns números dos benefícios dessa implementação:

  • LTV do consumidor omnicanal é 30% maior;
  • Ticket médio dele é 15% maior;
  • 81% dos varejistas pretendem aplicar essa estratégia.

Leonardo explica que a pandemia acelerou o comportamento do consumidor, que foca em se relacionar com a marca e não com o canal e que está disposto a pagar mais, se ele tiver conveniência na hora de comprar.

“Na prática, temos uma cultura muito forte de varejo, onde o físico sempre representou boa parte das operações e maior volume de faturamento. Mas precisamos entender que o varejo é mais que o físico. Aqui no Brasil, também, vemos a loja física como um ponto de venda, mas na prática, precisamos enxergar que ela é muito mais que isso”, explica Léo.

Ele explica que o cliente tem o poder de compra em suas próprias mãos, que é o smartphone e não está tão suscetível a ser influenciado por aquele vendedor que quer empurrar produtos para ele.

Léo conta sobre os cases do Grupo Soma que, ao integrar os canais de suas lojas e realizar entregas rápidas, teve um aumento de 15% nas vendas de imediato.

Outro case é o da C&A que conseguiu levar 30% de seus produtos do digital para terem a opção de serem retirados em pontos físicos. Com isso, a empresa teve um aumento de 15% de vendas nas lojas físicas, pois, ao retirar um produto, o cliente comprava outros.

Flávio De Nijs relata que muitas empresas entendem o omnichannel como um produto a ser implementado, em vez de uma estratégia. “Muitos acham que implementaram a omnicanalidade, só porque começaram a divulgar nos meios. Mas a marca ter um canal que comunica outro e o cliente não conseguir transacionar por um dos canais, mostra que não há omnicanalidade”, exemplifica.

Ele conta que o time precisa estar engajado e aberto a novas culturas, para pensar nas formas de atender o cliente com o mínimo de obstáculo.

Integração de tecnologias transformando o futuro: Live Commerce e Realidade Aumentada

integração de realidade aumentada no live commerce
Luiz Felipe Ennes, Caio Jahara e Monique Lima discutem sobre os benefícios da integração de Realidade Aumentada no Live Commerce

Caio Jahara, Fundador e CEO da R2U, conversou com Luiz Felipe Ennes, Head de Marketing e Vendas da Orion Digital Commerce, e  Monique Lima, Fundadora e CEO da Mimo Live Sales, sobre a parceria entre o Live Commerce e a Realidade Aumentada.

Em um bate-papo descontraído e repleto de dados sobre as tendências de experiência de consumo no Brasil, eles explicaram como a integração da ferramenta de Realidade Aumentada otimiza ainda mais o evento do Live Commerce.

Monique explica que o Live Commerce é como se o cliente comprasse da própria loja, mas em outro ambiente de forma virtual. 

“Já estamos trazendo, com o Live Commerce, uma experiência mais imersiva, mas não está na casa da pessoa. Com a parceria da R2U, conseguimos tangibilizar o produto na casa da pessoa, dando o último step para a conversão durante a live”, conta Monique.

Monique conta que a experiência fica ainda melhor com produtos de tamanhos definidos, como móveis, eletrodomésticos e objetos de decoração.

Luiz Felipe pergunta sobre o case da Zissou, uma parceria da Mimo com a R2U, onde a empresa fez uma Live Commerce de uma hora, com duas influencers, e todo o estoque foi vendido, com um faturamento equivalente a um mês.

“O consumidor entrava na live, quando ele acessava o produto via o QR-Code da tela, o cliente via o colchão em tamanho real na própria casa”, explica ela.

Quando Luiz pergunta sobre qual o aumento de tráfego em relação a implantação da RA, Monique responde que há uma estratégia de captação de dados para qualificar os leads vindo da Live Commerce, com um processo de educação sobre o que é a live, para filtrar esse tráfego da melhor maneira.

Monique conta que garantiu uma assertividade maior com a solução de Realidade Aumentada.

“No caso da Zissou, como o estoque se esgotou, fica difícil saber o quanto exatamente a solução aumentou a conversão. Mas acho que é um ótimo indicador”, destaca Caio.

Monique conta que, tanto a equipe da Zissou, quanto a da Mimo ficaram impressionadas com essa live. “Estamos falando realmente de uma mudança muito grande de comportamento de consumo aqui. Estamos falando de um colchão, com ticket médio de 10, 15 mil reais, com o estoque do mês esgotado”, destaca ela. 

Caio analisa que o comportamento do consumidor brasileiro é mais parecido com o chinês, do que com o norte-americano. “É importante que os varejistas olhem para o mercado chinês para saber o que vai acontecer com o Brasil daqui a cinco anos”, ressalta.

Enriquecendo a estratégia de produto com tecnologia 3D

estrategia de produto com 3d no stand da R2U
Gabriel Arakaki e Marcus Ferreira falam da importância da tecnologia 3D para o varejo e a indústria

Nosso Head de Produto, Gabriel Arakaki, recebeu Marcus Ferreira, Proprietário da Carbono Design para falar sobre a multiplicidade de aplicações da tecnologia 3D e seus benefícios em uma estratégia de produto no Varejo e na Indústria

Marcus relembra que, antigamente, ao lançar um produto, era preciso ter impressas a ficha técnica e tabela de preço deste produto. Agora, ao postar algo nas redes sociais, os clientes já pedem imagens do produto em 3D e RA, por ser uma conveniência que vicia a equipe e os consumidores.

“Com as tecnologias de 3D e RA, a gente já consegue modelar na hora, no escritório, já vê a proporção do produto. Na prototipagem, a assertividade é muito maior. São ferramentas que economizam muito tempo e dinheiro”, explica Marcus.

Gabriel comenta que a tecnologia 3D já é utilizada há muitos anos. 

“A tecnologia já é utilizada nos escritórios há uns 15 anos. Mas, agora, o que está sendo interessante é que ela está saindo dos escritórios e indo para o cotidiano, para o cliente final. Hoje não precisa de um supercomputador para utilizar essa ferramenta, é só utilizar o próprio celular. E isso é muito bacana”, analisa Marcus.

Marcus conta que praticamente todas as fábricas, em algum momento, utilizam o 3D e, algumas, utilizam em todos os processos de criação. 

Para Gabriel, o 3D sempre foi muito utilizado para a fabricação de produtos, mas que, em algum momento, ele não vai para a frente, para chegar ao Varejo e lembra que o 3D atualmente é muito utilizado para as áreas de Marketing e Vendas.

Na Carbono, Marcus conta que todos os móveis que o cliente vê na loja (física e digital) podem ser visualizados dentro da própria casa ou escritório com a Realidade Aumentada

Gabriel e Marcus também conversaram sobre a importância do arquiteto para as vendas das lojas de móveis. Marcus ressalta que é um trabalho de parceria, pois os móveis são criados pensando nos projetos dos arquitetos. Consequentemente, o profissional vai buscar a loja que tem a mesma filosofia de trabalho que ele tem. Por isso é importante proporcionar 3D e Realidade Aumentada tanto para eles, quanto para o consumidor final.

Marcus também conta que quando a Carbono começou a divulgar as imagens em 3D e a Realidade Aumentada, houve uma grande retenção de clientes, não só de consumidores finais, mas de arquitetos, que começaram a divulgar os produtos em posts do Instagram, o que ajuda no Awareness da marca.

Gabriel perguntou sobre o receio de plágio e propriedade intelectual, que muitas fábricas e lojas de móveis têm. “Como todo início de processo, tivemos receio, porque a nossa propriedade intelectual é o nosso desenho. Mas a pessoa que vem atrás dos nossos produtos, ela quer todo o pacote: um bom serviço, um atendimento, um suporte em caso de acidentes. Então, quando alguém copia, não fornece toda essa experiência. Com o tempo, perdemos esse receio. E hoje, não disponibilizar uma ferramenta que facilita a vida de todo mundo é muito contraproducente… quase um tiro no pé”, esclarece.

Ao responder a pergunta da audiência, de como convencer as indústrias de que vale a pena investir em modelos 3D, principalmente para apoio nos canais de venda, Marcus responde que há duas frentes: reduzir custos e a concorrência. “É infinitamente mais fácil fazer um ajuste em um 3D do que em um protótipo, já cortado, já estofado. Uma indústria que não investe em modelos 3D, está fadada a ficar não tão eficiente quanto a concorrente. A concorrência pode oferecer um bom produto, um bom desenho. Mas eu tenho 2D, 3D… e o outro? Não”, responde ele.


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