Nesta quarta-feira ocorreu o segundo dia do LATAM Retail Show. Com temas mais voltados a ecossistema de negócios e food service, o destaque foram palestras focadas no uso da Realidade Aumentada, Inteligência Artificial, Machine Learning e Internet das Coisas na experiência do cliente. No stand da R2U também aconteceram muitos painéis relevantes para o público varejista que busca melhorias em suas empresas através da digitalização. A seguir, você confere a cobertura desses conteúdos.

IA, IoT, RA e Machine Learning no Varejo

Mediado por Pyr Marcondes, Senior Partner da Pipeline Capital Tech, a palestra IA, IoT e RA no Varejo trouxe Regiane Romano, Diretora da Facens e VIP-Systems, Rafael Sanchez,  COO e Diretor de Inovação e Tecnologia da Blue Star Group (Todomoda e Isadora) e 

Marina Dias, Diretora de Operações Imobiliárias e Marketing da Carrefour Property.

Romano trouxe para a conversa o uso da Internet das Coisas (IoT), que integra processos e gestões com dados, gamificação e tridimensionalidade. Ela apresentou a importância da Realidade Aumentada para este processo, que traz o produto digital para o mundo físico em tamanho real. 

Sempre lembramos que a Realidade Aumentada pode integrar produtos digitais não só para o ecommerce, mas também para as lojas físicas e outros canais de venda. É possível enviar os produtos para os clientes através do WhatsApp, canal de vendas amplamente difundido desde o fechamento das lojas físicas que a pandemia impôs ao mundo. Mas qualquer canal de vendas com a possibilidade de acessar um QR-Code ou um link pode tirar proveito da RA.

Regiane Romano mostrou que a tecnologia é o meio e não o fim e que é preciso estratégia para coletar dados, respeitando sempre a LGPD, para dar uma experiência inesquecível ao consumidor alinhado organizacionalmente.

“O que está acontecendo hoje é uma grande conexão cujo elo principal são os celulares. Não vamos fugir muito de um dispositivo para tomar essas decisões. Por outro lado, os custos desses serviços estão caindo. A conectividade está alcançando locais cada vez mais remotos. Foi a pandemia que acelerou isso. Mandamos satélites para conectar campos, fibra ótica na Amazônia para conectar os locais mais isolados e o uso do 5G, que vai revolucionar a Internet das Coisas”, explica ela.

Ela apresentou como a integração de dados do produto, como preço, ciclo de vida, estoque, dimensões e outras informações pode ser utilizada pelo lojista, melhorando a experiência de compra. Um diferencial que deixa o cliente mais ciente do que está comprando, além de encantá-lo com a riqueza de detalhes a qual ele tem acesso.

Regiane lembra que o termo IoT é novo, mas utiliza-se de tecnologias mais maduras, como  robotização, QR-Code, sensores e o RFID (Identificação por Radiofrequência), que surgiu na época da Segunda Guerra Mundial. A integração entre essas tecnologias é a novidade, que ela garante não ser cara, principalmente pelas vantagens que este serviço traz para a gestão do lojista e a experiência do cliente.

As etiquetas de preço, por exemplo, podem otimizar a gestão, o comportamento do consumidor e as informações dos produtos para o consumidor e o colaborador. Essa integração faz parte da IoT, onde coisas conversam com coisas. Romano ainda cita o uso de drones e robôs para controle de estoque, analisar inventário, captura automática de dados (respeitando a LGPD, claro).

Essa integração entre objetos, dados do usuário e empresas causa um impacto muito forte em todos os segmentos. Diversas áreas podem se integrar com medições, automatizações e outros dados para otimizar a tomada de decisão.

IoT e o Brasil

Regiane ressalta que o Brasil tem tecnologias para criar uma ótima experiência de consumo usando a Internet das Coisas. Ela explica que o varejista já faz essas conexões, porém, manualmente. Por exemplo: há um sistema para controlar iluminação de LED, monitoramento de sensores de movimento para economia de energia com as lâmpadas, controle para deixar os freezers ligados etc. É possível utilizar a IoT para integrar tudo com um dispositivo, em vez de ter esses vários processos sendo gerenciados separadamente.

Hoje, o maior desafio é saber quais problemas precisam ser resolvidos dentro de uma loja e, a partir dessas informações, buscar soluções para resolver esses problemas.

“É preciso olhar uma loja de cima, como se fosse uma minicidade inteligente, um miniambiente, onde pudesse reduzir os processos manuais, ao máximo, com soluções mais baratas para reduzir a mão de obra. Qual o problema que vou resolver é a pergunta para criar qualquer tipo de tecnologia”, explica.

Marina Dias explica que a Carrefour Property focou em criar um projeto de integração multiuso. A empresa é um grupo de negócios do Grupo Carrefour Brasil e possui diversos centros comerciais, como shoppings e galerias. Para solucionar os desafios da pandemia, a empresa criou um marketplace aos seus lojistas, onde os consumidores encontram as lojas e são atendidos pelo WhatsApp do lojista. 

Entre seus empreendimentos, está a loja UpperBag, com um diferencial inovador. O cliente se cadastra, preenche um formulário com informações sobre seus gostos em relação à moda e recebe, em casa, uma bolsa com produtos pensados para ele e montado por um personal stylist. O cliente experimenta os produtos – que podem ser roupas, sapatos e acessórios – e que ele não quiser, devolve para a loja sem custo adicional. Esse serviço traz a conveniência para o cliente, que não precisou escolher os produtos, tampouco  precisou sair de casa para ir até a loja, olhar as opções de produtos, experimentá-los, ir até o caixa para pagar e se locomover de volta para a casa ou o trabalho. A loja também dispõe de machines nas lojas físicas, onde o cliente pode fazer o cadastro para esse serviço por ali, através de um QR-Code.

Dias conta que essa transformação do varejo e do consumo também é uma questão de cultura. “Antes sabíamos como oferecer produtos, mas agora os dados vão fornecer o conhecimento do comportamento do cliente. Desta forma, o varejo entende o que ele quer. Mesmo assim, é preciso entender esses dados para conseguir tirar todas as informações necessárias para esse processo”, ressalta.

O Machine Learning usado para prever compras e otimizar a experiência do cliente

Rafael Sanchez mostrou como a Realidade Aumentada e o Machine Learning deixaram suas lojas de moda e beleza mais tecnológicas, melhorando a experiência de compra de seus clientes através do figital.

Sua empresa, a Blue Star Group, é líder no grupo de acessórios na América Latina e começou com a expansão no Brasil um pouco antes de começar a pandemia.

A empresa possui duas marcas de lifestyle e 800 lojas distribuídas pela América Latina, além de utilizarem marketplace.

Ele conta que cosméticos, bolsas, bijoux e essas categorias têm alta complexidade, com rotatividade através das coleções de moda. A empresa lança mensalmente 800 produtos, aproximadamente. Essa complexidade do negócio foi muito desafiadora e a principal ferramenta utilizada para lidar com isso foi a tecnologia. 

“O foco inicialmente foi o BI (Business Intelligence), que transformou os dados físicos e digitais de vivências de gestão, produto e consumidor em informações relevantes para a empresa. Essas informações, cruzadas com estatísticas, transformaram-se em probabilidade de vendas, melhorando ainda mais a gestão para oferecer os produtos que o cliente deseja”, explica. 

O cruzamento dessa lógica foi usado para começar a previsão com o Machine Learning – que começa a medir tendências de emoções através da lógica – e a ferramenta começa a fazer propostas de vendas e insights. “Isso mostra que a tecnologia saiu do mundo frio da matemática e está sendo utilizada para as emoções, com informações cálidas e humanas”, finaliza Sanchez.

RA no modelo de negócios do Varejo

Outra palestra muito interessante para explorar o uso da RA no retail tech foi “Startups fazem o varejo agitar: como plataformas, varejo rápido local, novos modelos de negócios para chefs e RA agitam o varejo tradicional”. Mediado por Frank Quix, Managing Director at Q&A Insights Consultancy e Chairman of The Board at Ebeltoft Group, o painel trouxe 

Adriana Hoppenbrouwer, Co-Founder at The Fabricant, Itai Gross, Founder & CEO at Naduvi e Jeroen van den Brink, Founder at Cheflix.

As empresas dos três convidados são totalmente disruptivas e baseadas em tecnologia. A The Fabricant, é uma Digital Fashion House, que produz experiências digitais fashion hiperrealistas, sendo líder no segmento de roupas exclusivamente digitais. Ela cria suas próprias coleções de alta costura digital e também colabora com marcas de moda física para trazê-las para o espaço da moda digital 3D.

Os produtos da empresa existem apenas no mundo digital. Adriana acredita que futuramente o mundo digital estará muito forte, com avatares 3D que precisarão de um vestuário variado, assim como no mundo físico. Este mundo digital, chamado pela Adriana de metaverso, já é uma indústria de U$ 150 bi. De acordo com ela, já é maior que as indústrias da música e do cinema, somadas. A empresa trabalha com gaming technology, aliado a blockchain e NFT.

A empresa começou em 2018, quando ninguém entendia muito bem do que se tratava. Hoppenbrouwer acredita que, em um futuro próximo, tudo que está no mercado de moda, terá que embarcar na economia metaverse. 

A receita da empresa já é de U$ 500 mil ao ano. “Não chamamos nossos clientes de consumidores. Não estamos aqui para consumir, e sim, para criar. A monetização é consequência disso. Essa é a nossa filosofia”, explica ela. 

Além de trabalhar para o mundo gamer, a The Fabricant trabalha em parceria com grandes marcas da moda. 

Adriana diz que nos vestimos por duas razões: para proteger nosso corpo, algo funcional e físico, mas compramos diversas roupas para construirmos uma identidade e isso não é funcional, tampouco material. A identidade e o estilo são algo que o espaço digital permite que você usufrua plenamente. “Você pode ser uma mulher ou um dinossauro. Isso permite novos materiais, novos formatos. Tudo parece muito ficção científica, mas é algo que já existe”, conta.

Como é um espaço muito novo, cria-se oportunidade para um mundo mais inclusivo.

Adriana ainda comenta que não entende por que as marcas não investem na moda digital. Ela conta que no jogo Fortnite, os usuários compram roupas de U$20, valor muito mais alto que a média de peças físicas e com lucro de 99%. 

Outra empresa inovadora é a Cheflix, uma plataforma similar à Netflix, mas com masterclasses feitas por chefs renomados. Por lá você aprende a cozinhar com os melhores profissionais da gastronomia pratos simples de serem executados. Joren lançou este serviço em seu país natal, Holanda, pois queria trabalhar com streaming e gastronomia. Essa experiência de aprender a cozinhar com chefs famosos e premiados fez o Cheflix ser um sucesso, levando o serviço a outros países. Sua versão em inglês em poucas semanas. 

Jeroen conta que há chefs do mundo inteiro em sua plataforma e a escolha deles, quando estão fora da Holanda é feita totalmente online. “São muitas reuniões via Zoom”, explica. 

Todos os chefs precisam ter credibilidade comprovada, seja pelo Guia Michelin ou outra credencial relevante. O método de indicação também é um dos fatores na hora da seleção, pois é um círculo pequeno e todos se conhecem.

O terceiro participante dessa palestra é fundador da Nduvi, um marketplace de móveis comprados diretamente do fabricante. 

Itai conta que um dos desafios é que a indústria moveleira está um pouco mais atrasada do que o mundo da moda, por exemplo, quando o assunto é tecnologia.

“As pessoas reconhecem a marca de um sapato ao ver o modelo. O mesmo não acontece com um tapete, por exemplo. Isso ocorre porque as gigantes do varejo de moda criaram estratégias para isso e estão virtualmente integradas a outras companhias”, explica.

Gross diz que as lojas físicas têm de 10% a 15% de conversão de vendas, pois o consumidor já entra na loja com certo interesse em comprar. No mundo online, a taxa de conversão beira os 5%. Ele acredita que há uma oportunidade a ser trabalhada com o uso da inteligência artificial para melhorar essa conversão, fazendo uma integração dentro das áreas da indústria com gestão e experiência do cliente.

Ele conta que a indústria moveleira um dia vai chegar ao metaverse que a Adriana entende tão bem, mas ele ainda acha que vai demorar um pouco, pois muitos dos fabricantes ainda têm o desafio de providenciar a simples imagem do móvel. “Não estou falando de 3D, imagens renderizadas ou Realidade Aumentada. Então, talvez a gente pule alguns passos, já que sabemos que é possível utilizar o celular para ver como fica um sofá na sala. Antes a pessoa tentava visualizar com modelagem de caixas de papelão. Depois que ela pegava as medidas, ela se dirigia até uma loja de sofás, escolhia o modelo, a estampa e o tecido. Uns 14 dias depois, o sofá chegava na casa dela e só então que ela descobria como o produto ficava na sala. Então acredito que isso seja uma jornada quebrada. Novamente, uma realidade aumentada ou virtual ajuda a resolver essa dor”, explica Gross.

Em nosso stand

Após assistirmos a conteúdos interessantíssimos no primeiro dia do LATAM Retail Show lá no espaço da R2U, a programação do dia 15 continuou com o nível de qualidade do primeiro dia, com três painéis que abordaram o eSports, as retail techs e o vendedor digital

As oportunidades do mercado eSports para o Varejo

Léo de Biase, fundador e Chief Relationship Officer da BBL eSports, recebeu Caroline Raimundo, Head de Marketing da Acer do Brasil, e Ricardo Filó, Head of Gaming LATAM da Logitech, para conversarem sobre as oportunidades do mercado eSports para o Varejo.

Com um papo descontraído e enriquecedor, Léo citou alguns dados do eSports para a introdução ao tema. De acordo com pesquisas, o Brasil vai atingir U$ 1 bi de vendas, dentro do segmento de games. São mais de 90 milhões de gamers. Nestes números estão inclusos do jogador de Candy Crush, por exemplo, ao heavy gamer, que investe em equipamentos de alta performance para jogar, seja no nível amador ou profissional.

Esse universo também tem uma participação feminina gigantesca, com 51% da amostragem.

O país também é a 3ª maior audiência, perdendo apenas para China e Estados Unidos.

“São diversos dados que fazem do mercado brasileiro de e-games algo realmente grandioso”, elucida Léo.

As empresas começaram a investir em produtos para gamers há uns cinco anos. “Era uma comunidade que estava clamando para ser ouvida. Tanto que não demorou muito tempo para ter um retorno, principalmente quando começamos a entender essa dinâmica. O retorno veio muito rápido, mostrando que era um mercado imenso de consumo, inovação e conectividade”, conta Caroline. Para ela, a relação com o mundo do eSports vai além da venda, focando na conexão com a comunidade. A venda será uma consequência.

Para Filó, conteúdo e experiência são os objetivos para o eSports pós-pandemia. As pessoas precisam se reunir novamente, e o varejo e a indústria precisam estar preparados para essa retomada dos eventos presenciais, como as competições.

“Para entrar nesse mercado, é preciso primeiro entender em qual território seu varejo pretende se infiltrar, porque, por mais que seja nichado, a comunidade gamer é um oceano de oportunidades”, explica ele.

Léo reforçou que também é preciso mirar em um subnicho para diminuir erros e fazer melhor uso da verba da empresa, alcançando melhores resultados.

Ao responder a pergunta feita por um espectador: “Além da venda de produtos (hardware e software, o que mais nós varejistas podemos fazer para gerar valor?”, Filó responde que é questão de conteúdo e experiência que o varejo leva para o seu público.

“Participe com eventos, campeonatos e pense em experiências que você pode proporcionar ao seu público. Produto tem em qualquer loja, e preço o consumidor vai buscar o mais barato. Por isso, foque em experiência para o seu público”, reforça. 

Caroline complementa que para gerar experiência, é preciso ter boas parcerias. Por isso, ela sugere que o varejista converse com a indústria para ver quem pode agregar em seu PDV.

Como as retail tech estão transformando o Varejo brasilero

Nosso fundador e CEO Caio Jahara recebeu Jansen Moreira, da Incentive.me e Fabiola Paes, da Neomode, para um bate-papo sobre as transformações trazidas pelas retail techs para o Varejo.

Fabíola comenta que essas empresas mais do que dobraram no Brasil nos últimos cinco anos e a principal característica delas é acelerar o varejo.

Jansen comenta que todo mercado que ficou parado por muito tempo, gerou o nome “tech”, como as fintechs e as retail techs… gerando um mercado de oportunidade.

Jansen relembra que muitos pensam “no varejo” com um momento só, mas cada varejista tem seu próprio tempo. Há aqueles parados há 20 anos no tempo e outros, menos. Há varejistas também que estão mais abertos a mudanças.

Fabíola comenta que para essa mudança acontecer, é importante ter uma transformação cultural para o processo de inovação do varejista, trabalhando com a omnicanalidade.

Para ela, o maior desafio da transformação são as pessoas e não a tecnologia.

Já para Jansen, o maior desafio para o varejo é a falta de uniformização de dados. Ele comenta que o varejo está cheio de silos e os dados estão presos nestes silos.

Jansen explica que é importante implantar a omnicanalidade no varejo pela tecnologia, mas, principalmente, mudando o comportamento das equipes. “Não falo só dos vendedores, que são o grande ponto do varejo, mas, também, do pessoal de operação, do pessoal de escritório, do suporte”, complementa.

A cultura da empresa é realmente um dos obstáculos. “Muitos clientes que estão acostumados com consultorias, com projetos, estranham o fato de, a gente [retail tech], no processo de implantação, entregar um login, entregar um manual, que ele consegue fazer sozinho a execução de boa parte do processo”, explica Fabíola, que acredita na implantação com um modelo híbrido, onde haja equilíbrio entre essa automatização, com maior suporte ao varejista.

Para melhorar esses processos, é preciso todos estarem abertos ao aprendizado, tanto do lado da retail tech, quanto do varejista, adquirindo novos conhecimentos, estudando manuais e materiais.

Jansen fala, através da experiência em sua startup, que se começar o relacionamento do prospecto pela equipe de inovação, o negócio não será fechado. “As equipes precisam pensar na digitalização dos processos não como inovação, mas como sobrevivência, principalmente em tempos pandêmicos. Por isso não olho tanto essa questão pela inovação, mas pelo olhar da dor”, diz Jansen.

Fabíola também comenta que a pandemia resultou em uma grande revolução digital.

“Aqueles varejistas que já estavam abertos à implementação de novas tecnologias no início da pandemia, surfaram a primeira onda com ótimos resultados. Quem implantou a digitalização há seis meses, teve mais dificuldade, mas ainda assim, está um ano à frente de quem ainda resiste para integrar novas tecnologias em seu varejo”, complementa Jansen.

A transformação digital do vendedor para a experiência do cliente

No último painel do dia, no stand da R2U, Luigi Bonventi, responsável por parcerias estratégicas na Bornlogic, falou sobre o protagonismo do vendedor inserido neste novo cenário digital.

Afinal, todos sabem que vendas é fundamental para o varejo, mas nem sempre o vendedor está inserido no processo de inovação. É ele quem liga à empresa ao consumidor. 

Antes de se aprofundar no tema, Luigi lembrou que o varejo não pode parar de investir em tecnologia para fugir de momentos de crise. Ele mostrou que pesquisas do SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), mostram que houve um investimento do varejo de 87% em transformação digital e que, como resultado, 74% de aumento no faturamento dessas empresas. Com isso, o varejo conseguiu avançar tecnologicamente em 10 anos.

Ele conta que o brasileiro fica conectado às redes sociais, em média, três horas e quarenta e dois minutos. Isso é um tempo muito grande e coloca o brasileiro como o terceiro país mais conectado no mundo, perdendo apenas para as Filipinas e a Colômbia.

Isso faz com que a maior vitrine do varejo sejam as redes sociais.

É por isso que o vendedor precisa ser omnicanal para interagir com o consumidor. Muitas vezes, ele é a cara da marca por ser quem melhor conhece o consumidor da empresa.

Luigi explica que o processo de digitalização do varejo precisa incluir o vendedor, o que nem sempre acontece. 

Outra pesquisa mostra que 63% dos consumidores preferem comprar na loja física. Atualmente, um importante papel da loja física é melhorar a experiência de compra.  Então, mesmo que o vendedor esteja cada vez mais conectado, o poder do calor humano ainda é essencial e precisa ser transmitido também virtualmente. 

Em um dos cases apresentados, Luigi contou sobre a solução da Via. Ao fechar as lojas por conta da pandemia, eles conectaram seus vendedores com WhatsApp, com a campanha “Me Chama no Zap”, onde os clientes podem se conectar aos vendedores.

Os resultados foram expressivos. 

Para as marcas que querem deixar o vendedor como protagonistas em suas redes sociais, Luigi conta que a Bornlogic tem como solução o aplicativo do vendedor, onde eles podem criam o conteúdo por ali e o app distribui para as redes sociais dessas lojas, além de mostrar para as pessoas que moram próximo dessas lojas, através da geolocalização.

O varejo consegue analisar a performance do vendedor e criar novas campanhas, novas ações de marketing e novas ações de vendas

Em uma pergunta da audiência, foi perguntado como engajar os vendedores a realizarem essas ações. Luigi responde que o varejista pode se beneficiar com a introdução de bonificações gamificadas para incentivar a força de vendas a se aprimorarem, dar treinamentos para mantê-los atualizados.

Luigi conta que qualquer tipo de varejo pode se beneficiar da omnicanalidade, principalmente o setor de perecíveis, como é o caso do Carrefour, que tem sua seção de hortifruti. Algumas unidades do supermercado têm grupos de WhatsApp com seus clientes. Por lá eles avisam quando os vegetais fresquinhos chegam, mandam fotos e promoções, estreitando os laços com os consumidores.

Em nosso blog você confere como você pode melhorar a Experiência do Cliente através da tecnologia. Confira mais artigos aqui. Se quiser saber mais sobre como a Realidade Aumentada vai trazer benefícios para o seu Varejo ou a sua Indústria, veja nossas soluções e agende uma reunião com o nosso time de especialistas.